Por_ José Alfonso Laínez V.
Mi segunda hija, Katia, que es fanática de la ceremonia de entrega de los premios Oscar, ¡no lo podía creer! Su cara reflejaba asombro, gracia e incredulidad, todo en uno. “¿Cómo es posible que puedan haberse equivocado?, ¿cómo?, ¡no puede ser!”, repetía una y otra vez. Por supuesto, ese fue el tema del desayuno del siguiente día –que como siempre es a la carrera-, no permitió terminar la conversación, la cual se pospuso hasta la cena donde fue retomada con el mismo nivel de entusiasmo.
Ese mismo día, cuando llegué a mi primera reunión, fue el primer tema de conversación con mi cliente. En su caso, el impacto de la noticia lo había tenido casi 12 horas después, cuando su esposa le llamó para decirle: “¡No ganó La La Land!” y él le respondía incrédulo: “¿Cómo que no ganó?, ¡tú estabas ahí, a la par mía cuando les entregaron el premio!”. Luego me explicó que a medida que pasaba la entrega de los premios, el cansancio hizo mella y apenas tuvo ánimo para esperar el anuncio de la mejor película, justo después del segundo discurso de agradecimiento, apagó la televisión y se fue a dormir, perdiéndose toda la parafernalia que se dio cuando se percataron del error. Vea en el siguiente link el vídeo aquí. aquí.
Por supuesto, el torrente de ingenio sobre el error no se hizo esperar en las redes sociales. Mi favorito, comentado también por mi hija, fue el del Programa Miss Universo: “Have your people call our people – we know what to do”
Dile a tu gente que llame a mi gente, ellos saben ya que hacer”
Sin embargo, como les comentaba a varios gerentes dos días después, hay mucho que aprender de este error. Y como se sabe, es bueno aprender de los errores propios, pero es inteligente el que aprende de los errores de los demás.
¿Qué falló en el sistema?
Por lo tanto, respondamos: ¿qué causó el error de la entrega del premio más importante de la noche, aun cuando una de las compañías auditoras más prestigiosas del mundo (Price Waterhouse & Cooper) estaba presente para garantizar la transparencia y que no se cometieran errores?
Como solemos repetir a nuestros clientes, una y otra vez, hasta el cansancio: no basta con escoger bien y capacitar al personal para asegurar la excelencia en el servicio. Son necesarios los sistemas que aseguren la prevención de errores. Y eso no tiene nada que ver con la gente. Si el sistema puede fallar, va a fallar, dice Mr. Murphy. Y esto es lo que hay que evitar.
¿Cómo se pudo haber prevenido el error?
Esta es la pregunta más importante a resolver. Hacer el ejercicio mental, puede servirnos para aplicar esta solución a nuestros propios procesos. En una lluvia de ideas con los mismos gerentes, surgieron diferentes soluciones, desde varias que ya están siendo implementadas por la misma Academia de Artes, como por ejemplo: “que los presentadores supieran de antemano el ganador”, cosa que, como quedó demostrado, no funciona. El sistema puede ser batido por la distracción y le emoción personal:
El que no se distraiga con una celebridad de este calibre, que tire la primera piedra.
En este sentido, la idea de dar una llave (puede ser algo simple, una figura geométrica) a los presentadores, de forma que encaje justo con la tarjeta del premio, podría eliminar completamente el error. Este tipo de solución, simple, mecánica (no requiere nada de tecnología avanzadas, como un chip electrónico que haga match entre tarjeta y presentador del premio), es la que mejor funcionaría.
¿Qué errores podemos prevenir en nuestro propio negocio?, es la tarea en la que tenemos que poner a producir la materia gris de nuestro cerebro.
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