Por: Manuel Armando Valle
Quizás le sorprenda el título de este artículo, sobre todo porque cuando se menciona servicio al cliente, se hace referencia a una estrategia que le garantiza ganar más clientes para su empresa, pero lo que no le dice es que de nada sirve si su personal realmente no entiende a qué se refiere el “servicio al cliente”.
Los próximos renglones no los escribo como Director de Praxis, sino como un mortal consumidor que ha pasado por varias experiencias en las diferentes empresas que me han brindado sus servicios y productos, por lo que le invito a que lea este artículo con la camisa del consumidor y no como empresario, porque Usted al igual que yo somos clientes de alguien.
Recientemente fui objeto de un cobro indebido en mi servicio de telefonía celular, y para resolverlo tuve que hacer una serie de llamadas a mi proveedor, las cuales me tomaron no menos de 15 minutos cada una, a parte de eso, tuve que dejar de lado otras actividades, y sin decir de la incertidumbre que me causó el que me estuvieran cobrando el servicio de roaming aún sin haber salido de las fronteras de El Salvador. Además de que me hicieron ir a una agencia para que al final me enviaran a otra, ocasionando entonces el respectivo gasto innecesario en combustible y el tiempo, sin incluir por supuesto mi enojo. Menos mal que para la empresa soy “un cliente valioso”, no quisiera ser el cliente que no valoran.
Al final me resolvieron, es decir, me hicieron el descuento respectivo…, ¿Y el personal?, bueno se estaba quejando de no tener permiso para ir a hacer ciertas cosas, un grupo de ellos estaba conversando mientras la fila de espera se hacia más larga, mostraban enfado por el hecho de estar reclamando mis derechos de cliente valioso, me daban la típica respuesta de siempre “el sistema es el responsable”.
Tome unos segundos y, sin enojarse, piense en su experiencia de los servicios o productos que ha adquirido en los lugares en donde Usted es un cliente valioso, pero que realmente no lo han hecho sentir como tal, y es posible que esté pensando en el banco, el almacén, un restaurante, un hotel, una aerolínea, la zapatería, etc., es increíble la cantidad de llamadas que Usted recibe para que compre algo, pero una vez adquirido ¿A dónde está el respaldo garantizado que le ofrecieron?, sin olvidar el excelente servicio que recibiría.
Ahora póngase la camisa de su empresa y entenderá lo que, quizás, sus clientes están pasando cada vez que son atendidos en su local, y es posible que obtenga una causa del porqué sus ventas están disminuyendo; y Usted creyendo que se debe a la difícil situación económica que ha causado que las personas gasten menos. Pero es que el cliente continua comprando, y sabe que puede adquirir productos o servicios en cualquier otro lugar, siempre y cuando se ajuste el precio a su bolsillo, pero también que lo hagan sentir un cliente valioso.
El servicio al cliente en realidad funciona como estrategia para atraer más consumidores siempre que sea percibido como un verdadero valor agregado por parte del cliente, cuando el personal realmente entiende su relevancia en la continuidad de la empresa, y se logra establecer como una ayuda para el cliente y no como una simple frase utilizada para vender.
Me imagino que debe estar pensando en el gasto de recursos que implica un departamento de servicio al cliente, pero tome en cuenta que igualmente el cliente piensa en el gasto en el que deberá incurrir cuando inicia su odisea por ser atendido como alguien valioso.
Entonces, ¿Su “Servicio al Cliente” es una estrategia para ganar más de ellos o…, para perderlos?
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